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        佛山水業(yè)集團(tuán)客服中心成立

              中國(guó)水星消息(信息員 全秋娜) 12月7日,在簡(jiǎn)單而隆重的儀式中,廣東省佛山市水業(yè)集團(tuán)客服中心宣布成立。今后,服務(wù)中心將作代表該集團(tuán)對(duì)各供水片區(qū)服務(wù)工作進(jìn)行管控,統(tǒng)一指導(dǎo)、監(jiān)督、管理、考核各供水片區(qū)服務(wù)工作,由此掀開(kāi)佛山水業(yè)客戶服務(wù)工作新的紀(jì)元。   2011年以來(lái),隨著機(jī)構(gòu)設(shè)置調(diào)整的到位,佛山水業(yè)確立了“戰(zhàn)略管控、分片管理、統(tǒng)分有序”的管理模式。順應(yīng)公司的架構(gòu)調(diào)整,公司的客戶服務(wù)工作也形成集團(tuán)統(tǒng)籌、分片服務(wù)的格局。但是各區(qū)服務(wù)流程和服務(wù)水平存在很大的差異,既為服務(wù)管理工作帶來(lái)不少不便,也不利于打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。為此,公司在去年年底引進(jìn)了供水服務(wù)特號(hào)96968,并以實(shí)現(xiàn)96968熱線在供水范圍的全覆蓋為契機(jī),著手推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一,并組織成立集團(tuán)服務(wù)中心統(tǒng)籌管理服務(wù)工作。   在成立會(huì)議上,佛山水業(yè)黨委副書(shū)記楊丹宣讀了客服中心成立的文件和人員任職通知。服務(wù)中心主任陳柏豪、副主任任紅霞分別暢談感受,表示要多聽(tīng)取各方意見(jiàn),努力履行部門(mén)職責(zé),建設(shè)標(biāo)桿組織,打造服務(wù)品牌。   隨后,佛山水業(yè)譚志初總經(jīng)理發(fā)言。他指出,服務(wù)中心的成立是佛山水業(yè)利用現(xiàn)有資源,提升服務(wù)水平的重大舉措。他對(duì)客服代表開(kāi)展好工作充滿信心,并勉勵(lì)客服代表要從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)邁進(jìn),多積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn),多與窗口人員溝通,并適當(dāng)?shù)揭痪€崗位了解情況,增加自己的服務(wù)工作體驗(yàn),從而促進(jìn)服務(wù)工作水平的整體提升。   佛山水業(yè)曹?chē)?guó)棟董事長(zhǎng)作總結(jié)發(fā)言。他指出,優(yōu)化、整合、提升服務(wù)資源,塑造服務(wù)品牌,是公司兩年以來(lái)的重點(diǎn)工作。服務(wù)中心的成立,標(biāo)志著佛山水業(yè)在整合品牌、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面達(dá)到新的水平,標(biāo)志著我司現(xiàn)代化管理邁上新臺(tái)階。他指出,服務(wù)中心成立后,要從基本服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)邁進(jìn),抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié),主要做好“五個(gè)化”:一是注重流程、管理、業(yè)務(wù)、監(jiān)督考核的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè);二是信息公開(kāi)化,要通過(guò)佛水網(wǎng)站、呼叫系統(tǒng)等信息化手段,盡量公開(kāi)需要服務(wù)人員第一時(shí)間掌握的生產(chǎn)信息;三是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)人性化,一方面要給客服人性化的服務(wù),另一方面要對(duì)客服代表實(shí)現(xiàn)人性化管理;四是針對(duì)服務(wù)對(duì)象的不同,實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化;五是實(shí)現(xiàn)服務(wù)評(píng)價(jià)的社會(huì)化。   據(jù)了解,佛山水業(yè)服務(wù)中心將與集團(tuán)辦公室合署辦公,在六方面履行部門(mén)職責(zé):一是96968熱線平臺(tái)處理客戶咨詢投訴;二是對(duì)各供水區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估;三是制定和落實(shí)集團(tuán)服務(wù)管理制度,促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè);四是統(tǒng)一組織和策劃客戶服務(wù)活動(dòng),包括年度服務(wù)計(jì)劃、窗口建設(shè)、客戶服務(wù)主題宣傳活動(dòng);五是培養(yǎng)綜合服務(wù)人員,實(shí)現(xiàn)各供水片區(qū)的資源共享;六是識(shí)別和挖掘客戶需求,不斷進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和效率提升。 (版權(quán)所有 轉(zhuǎn)載須注明中國(guó)水星)

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